NORMA TÉCNICA Nº 01, DE 27 DE JUNHO DE 2019.

O SECRETÁRIO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO a implantação de práticas que favoreçam a governança da tecnologia da informação no âmbito deste Tribunal;

CONSIDERANDO os princípios constitucionais e administrativos da eficiência, eficácia e economicidade constantes do art. 37 da Constituição Federal;

CONSIDERANDO o disposto na Resolução n° 211/2015 do CNJ, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC- JUD);

CONSIDERANDO a Instrução Normativa TRE-PR DG 02/2019 que dispõe sobre a Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI) e define sua política de funcionamento no âmbito da Justiça Eleitoral do Paraná;

CONSIDERANDO as boas práticas de gestão de serviços preconizadas pela ITIL; e

CONSIDERANDO o contido no PAD no 005015/2019,

RESOLVE

Art. 1º Instituir o processo de Gestão de Incidentes de TI no âmbito da Justiça Eleitoral do Paraná.

Art. 2º Para os efeitos deste ato aplicam-se as seguintes definições:

I Incidente: é uma interrupção não planejada de um serviço de TI; redução na qualidade de um serviço ou falha em um item de configuração que ainda não impactou um serviço de TI.

II - Central de Serviços de TI: é uma unidade funcional formada por um número dedicado de pessoas, responsáveis por lidar com atividades variadas, normalmente via interface web, telefone ou eventos da infraestrutura automaticamente reportados por meio de ferramentas de monitoração. O objetivo principal da Central de Serviços de TI é fornecer um ponto único de contato entre os usuários e os serviços oferecidos.

III - Equipe de Serviço: designa um subgrupo de pessoas responsáveis por um determinado domínio técnico.

IV - Catálogo de Serviços: um banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. V Acordo de Nível de Serviço: O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. VII Incidente Grave: Incidentes graves são incidentes de altíssimo impacto para a organização e que precisam ser tratados imediatamente. São incidentes onde,se o serviço não for restaurado dentro do prazo acordado, o plano de continuidade do serviço de TI deve ser acionado.

Art. 3º O propósito do processo de Gerenciamento de Incidentes é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações do TRE-PR, garantindo que os níveis de qualidade de serviço acordados sejam mantidos.

Art. 4º O macroprocesso de gestão das incidentes é composto pelas seguintes etapas:

a) Identificação do incidente: Incidentes podem ser reconhecidos pelas equipes de TI, detectados e reportados pelas ferramentas de gerenciamento de eventos, comunicados pelos usuários (geralmente por meio de um contato com a Central de Serviços), ou reportados por um fornecedor ou parceiro da STI.

b) Registro do incidente: a ocorrência é registrada através dos canais de contato com a Central de Serviços através do Portal da Central de Serviços, telefone, e-mail ou outro meio que venha a ser definido para contato.

c) Parágrafo único. Todo incidente deverá ser registrado na ferramenta de gerenciamento de serviços da SECTI.

d) Categorização: os incidentes são classificados conforme Catálogo de Serviços definido, o qual fornece as características para gerenciamento da ocorrência, incluindo tempos de resolução, requisitos e onde disponível, modelos padrões de atendimento.

e) Parágrafo único: Caso o usuário não possa categorizar o incidente, ou esta atividade não seja automatizada, cabe à Central de Serviços categorizar o incidente.

f) Priorização: Com base na categorização do chamado, será atribuída prioridade de atendimento conforme tabela acordada (Acordo de Nível de Serviço). Esta priorização é baseada na urgência e no impacto do relacionado à extensão do dano causado pelo incidente.

g) Parágrafo único. Caso a prioridade identificada indique um incidente grave, que impacte fortemente as atividades do Tribunal ou de serviços de TI ofertados, será disparado um processo especial de tratamento acionando uma Equipe de Resposta a Incidente Grave, a qual priorizará a resolução do incidente frente às demais atividades de TI.

h) Diagnóstico inicial: a Central de Serviços realiza a identificação de todos os sintomas do incidente e determina onde está a falha e como corrigi-la.

i) Parágrafo único: A Central de Serviços realizará o diagnóstico somente se dispuser das informações necessárias em base de conhecimento e pessoal com habilidades técnicas necessárias para o tratamento do incidente. Caso contrário o incidente é escalado para a equipe de serviço mais capacitada ao atendimento.

j) Investigação e diagnóstico: A equipe de serviço responsável pelo incidente realizará ações destinadas a identificar as circunstância da ocorrência do incidente, confirmará o impacto do incidente e identificará eventos que possam ter causado o incidente.

k) Aplicação da solução e restabelecimento da operação normal: A equipe de serviço responsável pelo incidente executará as ações necessárias para a aplicação e teste de soluções potenciais identificadas, conforme a natureza do incidente.

§ 1º O atendimento seguirá roteiros pré-definidos pelas equipes de serviço, sempre que possível.

§ 2º A Central de Serviço realizará o atendimento dos incidentes conforme delegação das equipes de serviço.

§ 3º Caso a Central de Serviços ou equipe de serviço designada para o Incidente não possua a competência ou recursos necessários para seu atendimento, o incidente será encaminhado para a equipe mais adequada.

l) Encerramento: Quando o incidente tiver sido resolvido, o usuário é informado da sua conclusão e tem a possibilidade de reabrir o chamado para uma eventual correção.

§ 1º A informação de conclusão poderá ser realizada pela Central de Serviços ou de forma automatizada;

§ 2º A reabertura do chamado não engloba a solicitação de novos recursos não previstos na solicitação inicial. Se há nova necessidade, um novo chamado deverá ser aberto.

Art. 6º Todas as informações relevantes ao incidente devem ser documentadas pelas equipes de serviço no registro do incidente para permitir sua análise, informação às partes interessadas e referência histórica para auxiliar em ocorrências similares.

Art. 7º O desenho do processo, a descrição das atividades, dos papéis e responsabilidades dos envolvidos serão publicados no Portal de Governança de TI, após aprovação pelo Comitê de Gestão da Tecnologia da Informação.

Art. 8º O processo estabelecido nesta Norma Técnica será revisto anualmente ou, quando necessário, em menor prazo.

Art. 9º Esta Norma Técnica entrará em vigor na data de sua publicação.

Curitiba, em 27 de junho de 2019.

GILMAR JOSÉ FERNANDES DE DEUS

Secretário de Tecnologia da Informação do TRE/PR