NORMA TÉCNICA Nº 02, DE 26 DE JULHO DE 2019.

O SECRETÁRIO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO a implantação de práticas que favoreçam a governança da tecnologia da informação no âmbito deste Tribunal;

CONSIDERANDO os princípios constitucionais e administrativos da eficiência, eficácia e economicidade constantes do art. 37 da Constituição Federal;

CONSIDERANDO o disposto na Resolução n° 211/2015 do CNJ, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC- JUD);

CONSIDERANDO a Instrução Normativa TRE-PR DG 02/2019 que dispõe sobre a Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI) e define sua política de funcionamento no âmbito da Justiça Eleitoral do Paraná;

CONSIDERANDO as boas práticas de gestão de serviços preconizadas pela ITIL; e

CONSIDERANDO o contido no PAD no 003754/2019,

RESOLVE

Art. 1º Instituir o processo de Cumprimento de Requisições de TI no âmbito da Justiça Eleitoral do Paraná.

Art. 2º Para os efeitos deste ato aplicam-se as seguintes definições:

I - Requisição de serviço: São serviços padronizados que seguem um fluxo de trabalho bem conhecido, e para os quais os prazos, custos, atividades e responsáveis já são conhecidos. Não estão associadas ao restabelecimento do funcionamento normal de um serviço (caso que deve ser tratado como "incidente" e não como "requisição de serviço"). Solicitações de serviços não padronizados são objeto do processo de gestão de Demandas.

II - Central de Serviços de TI: é uma unidade funcional formada por um número dedicado de pessoas, responsáveis por lidar com atividades variadas, normalmente via telefone, interface web, ou eventos da infraestrutura automaticamente reportados por meio de ferramentas de monitoração. O objetivo principal da Central de Serviços de TI é fornecer um ponto único de contato entre os usuários e os serviços oferecidos.

III - Equipe de Serviço: designa um subgrupo de pessoas dentro de uma seção.

IV - Catálogo de Serviços: um banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. V Acordo de Nível de Serviço: O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente.

Art. 3º O propósito do processo de Cumprimento de Requisições é gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço dos usuários.

Art. 4º O macroprocesso de gestão das requisições é composto pelas seguintes etapas:

I - Registro da requisição: a necessidade é registrada através dos canais de contato com a Central de Serviços através do Portal da Central de Serviços, telefone, e-mail ou outro meio que venha a ser definido para contato.

Parágrafo único. Toda requisição deverá ser registrada na ferramenta de gerenciamento de serviços da SECTI.

II - Categorização: as requisições são classificadas conforme Catálogo de Serviços definido, o qual fornece as características para atendimento do pedido, incluindo tempos de resolução, requisitos e onde disponível, modelos padrões de atendimento.

III - Priorização: Com base na categorização do chamado, será atribuída prioridade de atendimento conforme tabela acordada (Acordo de Nível de Serviço). Esta priorização é baseada na urgência e no impacto do não atendimento da solicitação.

IV - Autorização: Nos casos em que a característica do pedido o exija, serão solicitadas autorizações para a execução da requisição. As autorizações visam atender requisitos tais como disponibilidade financeira, licenciamento, adequação/conformidade do pedido e viabilidade técnica.

§ 1º As requisições constantes do Catálogo de Serviço geralmente são pré-aprovadas. Os casos em que há necessidade de autorização serão descritos na documentação do item no catálogo.

§ 2º As solicitações não autorizadas serão comunicadas ao solicitante e o chamado será encerrado.

V - Atendimento da requisição: Uma vez autorizada a realização, o pedido será atendido conforme as definições estabelecidas pelas equipes de serviço responsáveis pelo mesmo, considerando as restrições de tempo alvo para resolução do pedido.

§ 1º O atendimento seguirá roteiros pré-definidos pelas equipes de serviço, sempre que possível.

§ 2º A Central de Serviço realizará o atendimento das requisições conforme delegação das equipes de serviço.

§ 3º Caso a Central de Serviços ou equipe de serviço designada para a Requisição não possua a competência ou recursos necessários para seu atendimento, a requisição será encaminhada para a equipe mais adequada.

VI - Encerramento: Quando a solicitação tiver sido atendida, ou não tiver sido autorizada, o usuário é informado da sua conclusão e tem a possibilidade de reabrir a solicitação para uma eventual correção.

§ 1º A informação de conclusão poderá ser realizada pela Central de Serviços ou de forma automatizada;

§ 2º A reabertura do chamado não engloba a solicitação de novos recursos não previstos na solicitação inicial. Se há nova necessidade, um novo chamado deverá ser aberto.

Art. 6º O desenho do processo, a descrição das atividades, dos papéis e responsabilidades dos envolvidos serão publicados no Portal de Governança de TI, após aprovação pelo Comitê de Gestão da Tecnologia da Informação.

Art. 7º O processo estabelecido nesta Norma Técnica será revisto anualmente ou, quando necessário, em menor prazo.

Art. 8º Esta Norma Técnica entrará em vigor na data de sua publicação.

Curitiba, em 26 de Julho de 2019.

DÉSIRÉE MAUSBACH RICCO

Secretária de Tecnologia da Informação do TRE/PR substituta