NORMA TÉCNICA Nº 03, DE 26 DE JULHO DE 2019.

O SECRETÁRIO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO a implantação de práticas que favoreçam a governança da tecnologia da informação no âmbito deste Tribunal;

CONSIDERANDO os princípios constitucionais e administrativos da eficiência, eficácia e economicidade constantes do art. 37 da Constituição Federal;

CONSIDERANDO o disposto na Resolução n° 211/2015 do CNJ, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e

Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC- JUD);

CONSIDERANDO A Instrução Normativa TRE-PR DG 02/2019 que dispõe sobre a Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI) e

define sua política de funcionamento no âmbito da Justiça Eleitoral do Paraná;

CONSIDERANDO A Norma Técnica TRE-PR SECTI 01/2019 que Institui o processo de gestão do Gestão de Incidentes de Tecnologia da Informação no âmbito da Justiça Eleitoral do Paraná;

CONSIDERANDO as boas práticas de gestão de serviços preconizadas pela ITIL; e

CONSIDERANDO o contido no PAD no 005018/2019,

RESOLVE

Art. 1º Instituir o processo de Gerenciamento de Problemas de TI no âmbito da Justiça Eleitoral do Paraná.

Art. 3º Para os efeitos deste ato aplicam-se as seguintes definições:

I - Problema: É a causa de um ou mais incidentes

II - Central de Serviços de TI: é uma unidade funcional formada por um número dedicado de pessoas, responsáveis por lidar com atividades variadas, normalmente via telefone, interface web, ou eventos da infraestrutura automaticamente reportados por meio de ferramentas de monitoração. O objetivo principal da Central de Serviços de TI é fornecer um ponto único de contato entre os usuários e os serviços oferecidos.

III - Equipe de Serviço: designa um subgrupo de pessoas dentro de uma seção.

IV - Catálogo de Serviços: um banco de dados ou documento estruturado cominformações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveispara implantação. V Acordo de Nível de Serviço: O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. VI Causa Raiz: A causa desconhecida ou original de um incidente ou problema.

Art. 4º O propósito do processo de Gerenciamento de Problemas é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, desde sua identificação inicial até sua eventual remoção, passando pela investigação e documentação.

Art. 5º O macroprocesso de gestão dos problemas é composto pelas seguintes etapas:

I - Detecção e registro do problema: o problema é identificado de forma proativa, antes da ocorrência de incidentes, ou de maneira reativa, a partir da análise de incidentes ocorridos. A detecção de problemas é uma responsabilidade de todas as equipes da SECTI.

Parágrafo único. Todo problema deverá ser registrado na ferramenta de gerenciamento de serviços da SECTI. O registro conterá os detalhes necessários para as atividades de análise, incluindo sintomas, usuários impactados, serviços, equipamentos, sistemas e outras que forem úteis.

II - Categorização: os problemas são classificados conforme as mesmas categorias utilizadas para os incidentes.

III - Priorização: Com base na categorização do problema, será atribuída prioridade de atendimento conforme impacto e urgência de solução.

IV - Investigação e diagnóstico do problema: consiste em diagnosticar a causa raiz do incidente ou problema e propor uma solução.

§ 1º Quando necessário e possível, as equipes envolvidas no tratamento do problema desenvolverão soluções temporárias, chamadas soluções de contorno, com vistas a minimizar o impacto dos problemas em curso ou que ocorram até que uma solução definitiva seja implementada.

§ 2º Os problemas que tiverem causa conhecida e solução de contorno identificada deverão ser registrados como erros conhecidos. Os erros conhecidos aumentarão a eficácia das equipes de serviço.

V - Implementação de solução para o problema: Nesta etapa são aplicadas as soluções definitivas para solução da causa-raiz identificada.

§ 1º Caso o sejam necessárias alterações em ativos (sistemas, equipamentos, etc), serão aplicados os procedimentos previstos nos processos de gerenciamento de liberações e mudanças.

§ 2º Nos casos em que a solução do problema não for justificável na perspectiva do negócio, o problema deverá ser marcado como "Não resolvido" e mantido para fins históricos e de pesquisa

VI - Encerramento: Quando a solução do problema tiver sido aplicada, a sua eficácia deverá ser confirmada pelo Gestor de Problemas, com apoio da Central de Serviço e demais equipes de serviço envolvidas.

Parágrafo único. Os problemas priorizados como "grave" deverão ser objeto de análise crítica para documentar lições aprendidas.

Art. 6º O desenho do processo, a descrição das atividades, dos papéis e responsabilidades dos envolvidos serão publicados no Portal de Governança de TI, após aprovação pelo Comitê de Gestão da Tecnologia da Informação.

Art. 7º O processo estabelecido nesta Norma técnica será revisto anualmente ou, quando necessário, em menor prazo.

Art. 8º Esta Norma técnica entrará em vigor na data de sua publicação.

Curitiba, em 26 de julho de 2019.

DÉSIRÉE MAUSBACH RICCO

Secretária de Tecnologia da Informação do TRE/PR substituta